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  Ministério da Justiça vai avaliar novos call centers

Data: 05/12/2008

O Ministério da Justiça criou um sistema para verificar se as empresas se adaptaram para cumprir as novas regras de atendimento nos call centers, que já entraram em vigor. Apelidado de “barômetro”, o sistema terá informações repassadas pelas próprias empresas sobre a adoção dos procedimentos necessários para atender as novas regras.

 

Foram enviados 577 questionários para as principais empresas no mês de novembro, nos quais teriam que responder, por exemplo, se oferecem SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) 24 horas e se o acesso é gratuito. Daqui a dois meses, o ministério repetirá a pesquisa, para verificar o cumprimento das normas.

 

Além disso, o Sindec (Sistema Nacional de Defesa ao Consumidor) foi adaptado para receber reclamações dos consumidores em relação ao atendimento nos call centers. O consumidor deverá fazer as reclamações junto aos Procons, que repassarão as informações para o Sindec. Se não cumprir as determinações, as empresas poderão ser multadas em até 3 milhões.

 

De acordo com a pesquisa feita em novembro, apenas pouco mais de 30% das empresas de transporte terrestre já haviam adotado os procedimentos necessários para o cumprimento das regras. Na telefonia fixa, esse total chegava a 70%. O setor que apresentava mais empresas adaptadas foi o de bancos, com quase 85% das empresas preparadas para o cumprimento das regras.

 

Na televisão por assinatura, a Net foi a empresa menos preparada. Dos 14 pontos observados pelo “barômetro”, a Net respondeu positivamente a cerca de 55%. A Sky Brasil teve 80% de respostas positivas e a Mais TV quase 90%.

 

Na telefonia fixa, a Brasil Telecom teve o pior desempenho, estando adequada a menos de 40% dos pontos do questionário. A Telefônica respondeu positivamente a menos de 70% das perguntas e a Oi a 80%. A GVT foi a empresa com maior percentual de adequação – mais de 90%.

 

Na telefonia móvel, a Brasil Telecom teve menos de 40% de respostas positivas. A Vivo apresentou um percentual de adequação de menos de 70%, a Oi 80%, a TIM pouco mais de 90% e a Claro quase 100%.

 

Por fim, no transporte aéreo, a TAM foi a empresa menos preparada, com pouco mais de 80% de respostas positivas. A Gol/Varig teve mais de 90% de respostas positivas.

 

As novas regras estão valendo

 

As novas regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas passaram a valer. A principal novidade é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.

 

Além dos serviços financeiros, as novas regras alcançam os call centers de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.

 

O decreto com as novas regras foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro, mas só entrará em vigor agora para que as empresas tivessem prazo para se adaptar. Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas.

 

 

Fonte: Tribuna de Petrópolis – 2 de dezembro de 2008.




 

 

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