Call center: espera de até 1 minuto
Data: 02/12/2008
A entrada em vigor das novas regras de call center vai facilitar a vida do consumidor. O tempo de espera pala falar com um atendente não poderá ultrapassar um minuto. Além disso, as companhias estão proibidas de exigir que o cliente fique repetindo sua demanda durante a ligação. Pelas novas regras, a ligação do reclamante poderá ser transferida para um outro atendente apenas uma única vez. Um dos avanços é que o cancelamento de um serviço tem que ser imediato. Além disso, a resolução de problemas tem de ser até cinco dias úteis, e o usuário deve ser informado sobre o resultado do pedido.
As medidas valem para oito setores: empresas de telefonia, energia, cartão de crédito, plano de saúde, ônibus, aéreas, bancos e TV por assinatura. Em serviços continuados, o atendimento deve estar disponível por 24 horas, nos sete dias da semana. As exceções são empresas de transporte aéreo sem vôos regulares (charter, por exemplo) e de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam menos de 10% do mercado.
O ministro da Justiça, Tarso Genro, divulga hoje um ranking feito por Procons de todo o país com as empresas que já se prepararam para atender as novas exigências. Elas tiveram 120 dias, até a última sexta-feira, para adaptação. Quem não cumpriu o prazo poderá ser multado entre R$ 200 e R$ 3 milhões, como prevê o Código de Defesa do Consumidor.
Fontes do Ministério consideram absurda a ameaça das empresas de repassarem os custos aos clientes, mas admitem dificuldades na fiscalização de casos como este.
A regra geral para o tempo de espera é de um minuto. Para serviços financeiros, será menor ainda: 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, o limite de tempo para se falar com um atendente será de um minuto e meio. A orientação do Departamento de Proteção do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, é que os consumidores se antecipem e procurem os bancos em períodos de menor demanda.
As empresas terão de ter um único número telefônico para atender os diversos serviços prestados e não poderão cobrar pelas ligações ao call center. Também foi assegurado ao usuário o direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar o encaminhamento.
Queixas sobre não adequação às regras podem ser feitas a Procons e repartições de Defensoria e Ministério Público.
Fonte: O Globo – 1º de dezembro de 2008.
Autora: Geralda Doca